O Tribunal de Contas da União (TCU) constatou que a Agência Nacional
de Telecomunicações (Anatel) não tem utilizado indicador para medir a
qualidade da telefonia móvel.
Após fiscalização do tribunal,
foram reveladas deficiências e fragilidades na Anatel, que dificultam o
exercício do direito dos usuários de telefonia móvel a terem um serviço
de qualidade.
Constatou-se que não existe clareza de
informações tanto básicas - como promoções e novos planos -, quanto
aspectos técnicos, de difícil compreensão ao cidadão.
Segundo o
ministro Bruno Dantas, relator da fiscalização, as falhas dificultam a
compreensão, pelo consumidor, acerca do desempenho e da qualidade do
serviço móvel pessoal (SMP) prestados pelas operadoras. “Com isso,
tem-se prejudicada a defesa e a reivindicação de seus direitos”, disse.
Em
2015, a Anatel editou regulamento para medir a satisfação e a qualidade
percebida pelos consumidores. “A metodologia adotada até então estava
estruturada sob o ponto de vista do próprio órgão regulador, mas não do
consumidor.” O TCU determinou à Anatel que utilize nas ações
regulatórias resultados de pesquisas com usuários.
Uma das
ações previstas pela agência é a elaboração de manual técnico para
viabilizar a implementação do Regulamento-Geral de Direitos do
Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Mas o grupo
responsável pelo manual não conta com representantes dos consumidores,
apenas das operadoras e da própria Anatel.
Quanto aos
indicadores, muitos dos escolhidos pela Anatel não consideram a efetiva
satisfação do usuário. No quesito qualidade, constatou-se baixa atuação
da agência referente ao tema.
“No caso da Anatel, em 2015,
houve uma verdadeira ‘rolagem de obrigações e sanções’, com a troca de
obrigações e sanções já vencidas, mas não aplicadas, por novas metas e
compromissos. Ou seja, trocou-se um instrumento de acompanhamento e
fiscalização por outros claramente mais brandos, com prejuízo dos
usuários”, explicou o relator.
O TCU vai abrir processo
separado para apurar as responsabilidades pelo descumprimento das
medidas previamente estabelecidas pela própria Anatel. (Beatriz Cavalcante)
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